近年來(lái)，汽車(chē)電動(dòng)化進(jìn)程加快，國(guó)內(nèi)電動(dòng)車(chē)滲透率快速上升，智能化程度也越來(lái)越高，伴隨而來(lái)的相關(guān)消費(fèi)投訴與日俱增。

日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況顯示，汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量大幅提升，去年投訴量達(dá)41624件，占比3.98%。在具體商品投訴中，汽車(chē)及汽車(chē)零部件排名第三，較上年同期增加19.28%，僅次于食品和服裝類(lèi)商品。中消協(xié)指出，汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量的增加與新能源汽車(chē)的逐步推廣及其保有量的持續(xù)增長(zhǎng)存在很大關(guān)系。

“新四化”，新亂象

記者在中消協(xié)官網(wǎng)以及黑貓投訴平臺(tái)查閱到，涉及三電部件、續(xù)航、車(chē)機(jī)系統(tǒng)的投訴和舉報(bào)成為熱點(diǎn)。而自帶流量的新能源汽車(chē)搭配上特斯拉、蔚來(lái)等“網(wǎng)紅”品牌，也讓電動(dòng)車(chē)投訴事件的輿論影響力愈發(fā)強(qiáng)大。

在中消協(xié)發(fā)布的《2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》中，特斯拉車(chē)主“車(chē)頂維權(quán)”事件“勇奪”榜單第一。車(chē)主與特斯拉之間的針?shù)h相對(duì)剛剛平息，去年7月，蔚來(lái)車(chē)主又集體投訴蔚來(lái)座椅存在缺陷，“蔚你折腰”維權(quán)社區(qū)群人數(shù)破千。年底，歐拉好貓偷偷“換芯”讓好貓車(chē)主也踏上了維權(quán)之路。

據(jù)中消協(xié)資料，2021年7月，消費(fèi)者宋女士向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，其電動(dòng)汽車(chē)在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還購(gòu)車(chē)款，并對(duì)車(chē)內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助，給予誤工補(bǔ)助和精神損害補(bǔ)償。

2021年9月，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱(chēng)其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了某品牌新能源汽車(chē)，推銷(xiāo)時(shí)宣稱(chēng)充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。

車(chē)機(jī)和智能化配置也是投訴高發(fā)點(diǎn)。

今年1月，剛交付沒(méi)多久的極氪001投訴量劇增，主要集中在車(chē)載互聯(lián)這塊，有車(chē)主在黑貓平臺(tái)投訴稱(chēng)，極氪承諾在去年12月開(kāi)通相關(guān)輔助駕駛功能，但到現(xiàn)在都未兌現(xiàn);還有車(chē)主反映，極氪001的車(chē)機(jī)使用起來(lái)非常卡頓，感覺(jué)就是個(gè)半成品。

長(zhǎng)安汽車(chē)UNI-K也出現(xiàn)了車(chē)主集中投訴，稱(chēng)其在未上市之前宣傳此車(chē)有“APA6.0自動(dòng)泊車(chē)，L3級(jí)別自動(dòng)駕駛，人臉識(shí)別點(diǎn)火啟動(dòng)汽車(chē)，時(shí)序迎賓燈”功能，在實(shí)際購(gòu)車(chē)后使用一段時(shí)間才發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有上述任何一項(xiàng)功能，車(chē)輛OTA升級(jí)幾次也并沒(méi)有完善有此等功能。

此外，車(chē)企在用“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”手段構(gòu)建自己的粉絲圈、拉攏客戶(hù)的過(guò)程中，出現(xiàn)不少糾紛，其中尤以造車(chē)新勢(shì)力品牌更甚。比如，一位小鵬汽車(chē)車(chē)主反映，他參加了小鵬官方在去年11月1日～12月31日舉辦的“老帶新”推薦活動(dòng)，最低可得1000積分。在該車(chē)主的推薦下，其朋友在活動(dòng)期限內(nèi)提交定金購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，而該車(chē)主僅兌現(xiàn)了50積分。與客服聯(lián)系后，客服卻表示活動(dòng)解釋權(quán)在企業(yè)方。

總體來(lái)看，關(guān)于新能源和智能化的投訴呈現(xiàn)數(shù)量更多、聲量更強(qiáng)的趨勢(shì)，這是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在“新四化”過(guò)程中，派生出的新亂象。

舉證難，法規(guī)滯后

消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生較大變化，舉證難、責(zé)任厘清難則是維權(quán)難點(diǎn)所在。

很多消費(fèi)者表示自己的電動(dòng)汽車(chē)存在續(xù)駛里程與宣傳不符或充電充不滿(mǎn)的問(wèn)題，這種投訴就很難拿出切實(shí)證據(jù)，因?yàn)樯婕暗介_(kāi)車(chē)習(xí)慣、使用環(huán)境等因素。而且，電動(dòng)車(chē)的續(xù)航指標(biāo)屬于理想狀態(tài)下的指標(biāo)，而非實(shí)際狀態(tài)下的指標(biāo)，實(shí)際狀態(tài)和指標(biāo)標(biāo)定狀態(tài)相差多大才算不合理，目前還沒(méi)有明文規(guī)定。

另外，汽車(chē)已經(jīng)融入大數(shù)據(jù)時(shí)代，而產(chǎn)品數(shù)據(jù)、車(chē)主用車(chē)數(shù)據(jù)都掌握在車(chē)企手中，消費(fèi)者能夠獲得的信息十分有限，這種信息的不對(duì)等給消費(fèi)者維權(quán)也帶來(lái)了較大困難。

一個(gè)典型的案例就是去年年底爆發(fā)的歐拉好貓“偷換芯”維權(quán)事件，由于智能汽車(chē)的特殊性，大多數(shù)消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)芯片縮水的問(wèn)題，如果不是懂技術(shù)的車(chē)友發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可能歐拉也就將錯(cuò)就錯(cuò)了。法律層面上，對(duì)于產(chǎn)品責(zé)任一般采取“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，舉證的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，這給普通消費(fèi)者舉證帶來(lái)較大壓力。

值得注意的是，自動(dòng)駕駛等新技術(shù)逐漸推廣應(yīng)用，軟件在汽車(chē)中的比重不斷加大，但相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)都未完善，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同。以自動(dòng)駕駛技術(shù)為例，目前在自動(dòng)駕駛問(wèn)題上責(zé)任界定仍較模糊，法律并未提出明確規(guī)定，僅指出自動(dòng)駕駛開(kāi)發(fā)單位需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但如何分配責(zé)任并未被提及。

記者觀察

新能源汽車(chē)市場(chǎng)策馬狂奔，汽車(chē)越來(lái)越像一個(gè)智能大終端，車(chē)企面對(duì)的是新的供應(yīng)鏈和用戶(hù)生態(tài)，由此出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題可以理解，法律法規(guī)相對(duì)滯后也屬正常，但這些都不能是車(chē)企逃避責(zé)任的理由。在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)擔(dān)負(fù)起主要責(zé)任，維護(hù)汽車(chē)“新四化”良性有序發(fā)展的空間，這既是對(duì)社會(huì)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是長(zhǎng)久立足市場(chǎng)的根本。

和傳統(tǒng)燃油車(chē)不同，新能源汽車(chē)的“三電”技術(shù)還有廣闊的發(fā)展前景，軟件和各種智能化設(shè)備又賦予了產(chǎn)品持續(xù)進(jìn)化的內(nèi)涵。不僅消費(fèi)者體驗(yàn)著這些巨大的變化，車(chē)企也是在持續(xù)學(xué)習(xí)中，在這個(gè)過(guò)程中遇到的用戶(hù)投訴和反饋的問(wèn)題，不應(yīng)被視為負(fù)擔(dān)或洗地的對(duì)象，相反，車(chē)企要認(rèn)識(shí)到，新業(yè)態(tài)之下，這些都是優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，刷新市場(chǎng)認(rèn)知的寶貴財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 中消協(xié)汽車(chē) 汽車(chē)零部件 投訴量達(dá) 國(guó)內(nèi)電動(dòng)車(chē)